callpoint

Телефонный этикет для менеджеров


Состояние ожидания звонка знакомо каждому. И фраза Ирины Муравьевой «позвони мне, позвони…» из фильма «Карнавал» прочно обосновалась в нашем сознании. Люди активно пользуются телефонной связью уже более ста лет, однако далеко не все мы еще научились правильно «вести себя» по телефону. Мы ждем звонка, умоляюще смотрим на аппарат, бросаем трубки, если звонит не тот человек, звонка которого мы ждем. И вот долгожданный звонок раздается, мы ответили и… все испортили. А бывает и наоборот. Ведь известно множество случаев, когда люди ошибались номером, а потом так увлекались разговором с незнакомым человеком, что телефонное знакомство перерастало в крепкую дружбу или приводило к свадьбе.


Если звонят Вам…

  1. Поднимите трубку не позже третьего звонка. Звонок сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом.
  2. Сразу же здоровайтесь, представляйтесь и называйте компанию. Считается, что вместо простого «здравствуйте» лучше произносить «Добрый день (утро, вечер)!». Такие слова несут больший энергетический и позитивный посыл.
  3. В деловом телефонном этикете считается недопустимым начинать разговор со слов «Да!», «Алло!», «Слушаю!». Эти слова годятся только для бытового общения.
  4. Не рекомендуется произносить «Слушаю вас». То, что вы слушаете, не нуждается в подтверждении. Лучше задать вопрос «Чем могу помочь?».
  5. Завершает звонок тот, кто позвонил.
  6. Хотя собеседник вас не видит, он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти на помощь.
  7. Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику. Во время разговора не отвлекайтесь, не ешьте и не пейте.
  8. Будьте активным слушателем. Подавляйте желание прервать собеседника.


Если звоните Вы…

  1. Если на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку до 4-6 длинного гудка. Может быть, собеседнику необходимо время, чтобы подойти к телефону.
  2. Если звоните вы, сразу же поздоровайтесь, представьтесь, назовите свою компанию, цель звонка и попросите соединить с нужным человеком. Считаются недопустимыми слова «ДА!», «Алло!», «Слушаю!».
  3. Совершенно недопустимо начинать разговор с вопросов «С кем я говорю?», «Это какая компания?», «Куда я попал?» и т.д.
  4. Совершенно недопустимо употреблять словосочетание "Это беспокоит вас...".
  5. Обращайтесь к собеседнику по имени – это одно из основных правил телефонного этикета.
  6. Если собеседник не представился, спросите, как вы можете к нему обращаться. Если вы представились по всем правилам, вероятнее всего, ваш собеседник представится сам.
  7. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда это удобно сделать.
  8. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой. Люди с хорошей деловой репутацией должны все успевать в рабочее время.

Доступ к материалам этого раздела ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОВЕРЕННЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ, эта услуга платная, стоимость будет зависеть от вашего сотового оператора (100-200 рублей), т.е. набор инструментов по EQ для руководителя вы приобретаете по стоимости апельсинового фреша.


1. ШАГ: Зарегистрироваться на сайте
2. ШАГ: Перейти в проверенные пользователи

Посмотреть весь список материалов, доступных для группы "Проверенные пользователи". СМОТРЕТЬ


Выражения, которые нельзя произносить никогда.


Тактика общения с трудными клиентами:
Агрессивный клиент.


Клиент, который жалуется.

Форма входа

Логин:
Пароль:



Меню сайта

Рассылка

Важное


EQ-rating.ru - эмоциональный интеллект для бизнеса © 2008-2014